최근 공공기관을 중심으로 인공지능(AI)을 활용한 민원 자동응대 시스템이 주목 받고 있는 가운데 AI 민원 자동응대 플랫폼 ‘인소미(Insomi)’를 개발한 AICC 전문기업 에브리에이아이코리아가 ‘AI 당직민원콜’ 서비스를 공식 론칭하고 전국 지자체를 대상으로 본격적인 보급에 나선다.
공무원의 당직 업무는 악성 민원, 주취자 전화, 반복 문의 등 다양한 고충이 누적되는 영역이었다. 인력 부족 문제와 함께 통화 중으로 인한 민원인의 대기 시간도 길어진다는 지적이 이어지고 있다. AI 당직민원콜의 출시는 이러한 구조적 문제를 보완하는 계기가 될 것으로 기대된다.
AI 당직민원콜은 한 번에 최소 10명 이상의 민원을 병렬 처리할 수 있어 전화가 몰려도 대기 없이 빠른 응대가 가능하다. 특히 5분 내 해결 가능한 단순 문의는 AI가 즉시 안내해 공무원이 반복 업무에 소모되던 시간을 절약할 수 있다. 민원인은 더 이상 불필요하게 ‘1번, 2번’을 누르거나 통화 종료까지 기다릴 필요 없이 정보를 빠르게 전달받을 수 있어 민원 만족도 향상으로 이어진다.
맥락 이해형 언어 모델을 기반으로 한 AI 당직민원콜은 민원인의 의도와 표현 방식을 분석해 자연스러운 답변을 제공한다. 각 지자체에서 사용하는 용어·부서 구조 체계를 학습해 지역에 최적화된 대응 체계로 발전할 수 있다는 점도 강점이다.
모든 민원은 통화 종료 즉시 자동 요약되며 민원 유형별로 정리돼 담당자가 정확한 후속 대응을 진행할 수 있다. 긴급 상황의 경우 AI가 민원의 특성을 파악해 ‘긴급’으로 분류해 즉시 보고하며, 필요 시 담당자 호출까지 이어진다. 이는 안전·사고 민원 대응에서 큰 효과를 보인다.
AI 당직민원콜은 ‘인소미’ 플랫폼 기반으로 운영돼 지자체의 민원 흐름에 맞춰 야간 위주, 주간 특정 구간, 24시간 상시 운영 등 다양한 방식으로 활용할 수 있다. 민원 통계를 기반으로 특정 시간대에 집중 배치하는 전략적 운영도 가능하다.
에브리에이아이코리아는 과학기술정보통신부 산하 위탁집행형 준정부기관인 한국인터넷진흥원(KISA)의 클라우드서비스 보안인증 제도(CSAP)의 SaaS 간편등급 인증(CSAP-2025-023호)을 공식 획득해 별도 구축 없이 안정적으로 바로 도입·운영이 가능한 것도 장점이다.
에브리에이아이코리아는 시범서비스를 통해 강원특별자치도청에서 AI 당직민원콜 서비스를 성공리에 운영하고 있다. 또한 원주·횡성·홍천 지역 약 500명의 대상자를 대상으로 어르신 안부 확인 서비스 ‘AI 케어콜’을 제공 중이다.
회사는 AI 당직민원콜 서비스는 야간·주말 민원 대응 효율화는 물론 앞으로 추진될 공무원 당직 제도 개편에도 실질적인 대안이 될 것이라고 밝혔다.
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