[신범용 칼럼] "누구나 오세요"라고 말하는 순간, 당신의 가게는 죽기 시작했다

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[신범용 칼럼] "누구나 오세요"라고 말하는 순간, 당신의 가게는 죽기 시작했다

밤 11시, 마지막 손님이 떠난 동네의 작은 카페에서 사장님은 북적였던 홀을 흐뭇하게 바라보며 ‘더 넓히면 더 벌겠구나’라고 확신했다.

처음에는 동네 엄마들부터 학생, 직장인까지 모두가 찾아주니 성공이라 믿었다. 하지만 디저트, 브런치, 배달, 단체 주문에 애견 동반까지 허용하며 가게는 정체성을 잃어갔다. 손님은 분명 늘었지만 통장에 남는 돈은 오히려 줄어드는 기이한 현상이 발생했다. 이것은 비단 이 카페만의 문제가 아니라, 방향성을 잃은 수많은 작은 가게 사장님들의 공통된 비명이다. 대기업은 막대한 자본으로 ‘평균 품질, 평균 가격’을 유지하며 누구에게나 무난한 ‘안전한 선택’이 된다. 그러나 체력이 부족한 작은 가게가 평균을 지향하는 것은 패배로 가는 지름길이다. "누구나"를 고객으로 삼는 순간, 비극은 예고된다. 메뉴가 늘어나며 동선이 꼬이고, 이는 곧 품질의 저하로 이어지며 결국 부정적인 리뷰를 낳는다. 흔들리는 리뷰는 재방문율을 떨어뜨리고, 사장님은 불안감에 ‘신규 유입’에만 매달리게 된다. 광고와 이벤트에 중독되는 순간, 가게는 ‘운영’이 아닌 ‘소모’의 단계로 접어든다. 마케팅의 핵심인 퍼널은 ‘모든 사람’을 위한 장치가 아니라 ‘특정 상태의 사람’을 움직이는 정교한 계단이다. 당신의 가게가 누구에게도 ‘1등’이 아니라면, 이 계단은 애초에 만들어지지도 않는다. 작은 가게의 승리는 평균이 아닌 한 점의 압도에서 나온다는 사실을 기억해야 한다. 지금 당장 당신의 가게를 찾는 고객 중 가장 이상적인 한 부류를 정의하고, 그 외 모두를 위한 서비스 하나를 과감히 중단하라. 여전히 막막함에 길을 잃은 기분이라면, 기꺼이 더 나은 방향을 제시할 조력자의 문을 두드려보길 권한다.

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신범용 블로그: https://blog.naver.com/automoney-system