악성민원 증가와 비대면 소통 확산으로 전화 응대를 꺼려하는 저연차 공무원들이 증가하는 가운데, 서울시가 적극적인 소통으로 시민에게 신뢰받는 민원서비스를 위해 직원 교육을 강화한다. 그 일환으로 서울시는 민원 담당 공무원 100여 명을 대상으로 ‘전화응대의 핵심 및 특이민원 대응 교육’을 7. 1.(화)에 실시했다.
교육은 품격있는 언어 구사력을 키우고 전화상 소통역량을 강화하는 내용으로, 전화응대의 기본 매너는 물론, 공직자로서 이미지 메이킹, 신뢰를 주는 화법, 공감 표현, 사과의 기술, 부드러운 거절의 대화법까지 폭넓게 다루었다.
특히 민원 현장에서 바로 활용 가능하도록 실전 중심으로 커리큘럼을 구성하고 응대 상황별 역할극 및 구체적 응대 스크립트 연습 등 실습형 내용을 포함하여 참석자들의 높은 집중도와 큰 호응을 얻었다.
또한, 특이민원에 대한 초동대처 요령과 유형별 대응법 등 특이민원 대응 교육도 함께 진행됐다. 폭언·욕설·부당요구 등 특이민원은 민원 응대 공무원에게 정신적 스트레스와 트라우마, 업무몰입 저해, 나아가 공직 이탈까지 야기할 수 있다. 이날 교육에서는 특이민원을 고객서비스 차원이 아닌, 조직 리스크 차원에서 전략적으로 관리하는 방안을 소개하여, 민원 확산의 사전예방과 안전한 업무환경 조성을 도모했다.
이 밖에도 서울시는 전화응대에 어려움을 느끼는 MZ세대 신규 공무원들의 실무 적응을 돕기 위해, 올해부터 기존 7~9급 신규자 과정 내 실습형 민원응대 교육을 한층 강화하여 운영한다. 응대 시나리오를 기반으로 실습과 피드백을 제공을 통해 유연하면서도 신뢰를 주는 응대 역량을 체계적으로 육성한다.
김형규 서울시 민원담당관은 “전화 한 통이 서울시정의 첫인상을 좌우한다는 마음가짐이 중요하다”며, “당당하고 신뢰받는 민원 응대로 시민들의 만족도를 높일 수 있도록 교육을 지속 강화하겠다.”라고 밝혔다.
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