시민이 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 소비자들이 주로 이용하는 10개 온라인플랫폼을 대상으로 실시한 ‘소비자 눈높이 평가’에서 해외 온라인플랫폼의 소비자 만족도가 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다.
이번 평가는 서울시전자상거래센터가 의류·식품 등 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑 등을 제외하고, 통신판매업신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개를 선정해 진행됐다. 평가 항목은 ▴소비자 보호평가 ▴소비자 피해발생평가 ▴소비자 이용만족평가 등 3가지 영역으로, ‘소비자 이용만족평가’는 2025년 10월 2일부터 14일까지 온라인에서 최근 1년 내 해당 플랫폼 이용 경험이 있는 20~50대 소비자 1,000명(플랫폼별 100명)을 설문해 이뤄졌다.
평가를 종합한 결과 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. SSG.COM(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 상위권을 차지한 반면 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 가장 낮은 평가를 받았다.□ 특히 ‘소비자 이용만족평가’에서는 플랫폼별 차이가 뚜렷했다. 네이버 스마트스토어의 만족도가 가장 높았으며, 테무와 알리익스프레스는 낮은 평가를 받았다.
테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능하고, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐었다. 특히 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시*, 이용약관에 청약철회 규정 등 전자상거래 표준약관**의 기본적인 사항이 미포함돼 있었다.
또한 테무·쿠팡·11번가·옥션은 이용약관에 소비자가 청약철회 요청 후 특정 기간 내에 상품을 반송하지 않을 경우 청약철회를 제한하거나, 의사표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금 지급을 완료하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지가 있는 것으로 확인됐다.
소비자 눈높이 평가와 함께 실시한 ‘해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사’에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 뚜렷하게 나타났다. 해외직구 이용 경험이 있는 소비자 중 45.3%가 ‘안전성 우려로 구매를 줄였다’고 응답했으며, ‘해외직구 상품 구매를 늘렸다’는 응답은 5.4%에 그쳤다.
해당 조사는 최근 1년 이내 해외직구 플랫폼 구매 경험자 404명을 대상으로 ‘소비자 이용만족평가’와 함께 진행됐다. 시는 해외직구 제품의 안전성 검사 결과 공개가 소비자들의 구매 결정에 실질적인 영향을 미치고 있음을 확인했으며, 해외직구 제품에 대한 안전성 검사와 정보 공개, 전자상거래 분야 모니터링을 지속적으로 추진할 계획이다.
한편, 서울시는 2004년부터 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방과 피해 구제를 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다. 국내외 온라인플랫폼을 이용하며 피해 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 누리집(https://ecc.seoul.go.kr)을 통해 상담을 신청하면 자세히 안내받을 수 있다.
아울러 올해 4월부터 전자상거래센터에 접수된 소비자 상담 데이터를 기반으로 개인별 쇼핑 유형에 따른 구매 전 유의 사항, 피해 발생 시 대응 방법 등을 확인할 수 있는 ‘온라인 쇼핑 자가 점검(https://ecc.seoul.go.kr/SAFE/)’ 서비스를 제공하고 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스·테무·쉬인 등 이른바 ‘C커머스’ 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다”라며, “서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 온라인플랫폼 모니터링을 강화하고, 필요시 관계기관과 협력해 제도개선을 추진하는 등 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다”라고 말했다.
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