서울시 120다산콜재단(이사장 이이재)이 AI 기반 상담서비스를 단계적으로 고도화하며 서울시민을 위한 신속·정확한 상담체계 강화에 나서고 있다.
‘서울시 120다산콜재단’은 “서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다”는 슬로건 아래 120다산콜센터로 출범해 종합적·전문적 시정 상담 서비스를 제공하며 시민 만족도 제고와 행정 소통 편의성 강화를 위해 노력해왔다.
재단은 2023년 디지털 보이는 ARS와 AI 기반 음성인식(STT) 시스템을 구축하고, 2024년 상담도우미와 실시간 채팅상담 서비스를 도입하는 등 스마트 상담서비스를 단계적으로 고도화해 왔으며, 이러한 성과를 인정받아 2025년에는 과학기술정보통신부 장관상을 수상한 바 있다.
재단은 2025년 ‘가명정보 활용 경진대회 활용부문’에서 ‘AI 상담도우미 학습’과 ‘AI 기반 민원 공개시스템’을 통해 가명정보 기반 AI 활용 우수사례로 평가받았다. 특히 AI 기반 민원 공개시스템은 한국인터넷진흥원의 컨설팅을 통해 기술적 적절성을 검토받아, 가명정보를 안전하게 활용하는 신뢰성 높은 민원서비스 체계로 마련됐다.
최근에는 사이버 피해 상담 분야로 AI 기반 상담역량을 한층 확대하고 있다. 재단은 4월 1일(수) 한국인터넷진흥원과 AI 기반 상담혁신 및 사이버피해 대응 협력을 위한 업무협약을 체결했으며, 118상담센터의 비식별화된 고품질 학습데이터를 활용해 인공지능 상담도우미의 용어 학습과 민원 의도 분석 기능을 고도화할 예정이다. 이를 통해 시민 대상 사이버 피해 상담의 신속성과 정확성을 한층 높일 것으로 기대된다.
이이재 서울시 120다산콜재단 이사장은 “재단은 AI 기반 상담서비스를 지속적으로 고도화하며 시민이 보다 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있도록 노력해왔다”며, “앞으로도 개인정보 유출, 해킹 등 사이버 피해 관련 상담 역량을 강화하고 시민이 신뢰할 수 있는 스마트 상담 환경을 조성하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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