그동안 정부 정책이나 행정 서비스 상담을 받기 위해서는 기관마다 다른 대표번호를 개별적으로 확인해야 하는 번거로움이 있었다. 하지만 앞으로는 국민이 110번만 기억하면 중앙행정기관과 공공기관 업무에 대한 기본 상담과 안내를 받을 수 있는 체계가 마련될 전망이다.
국민권익위원회는 지난 6일 열린 국무회의에서 ‘비긴급 상담번호의 110 통합 실행 계획’을 보고하고 정부 상담번호 통합 정책을 본격 추진한다고 밝혔다.
비긴급 상담번호는 국민의 생명이나 재산에 즉각적인 위험이 발생한 상황이 아닌 행정기관 업무 문의, 정책 안내, 일반 민원 상담 등을 처리하는 번호를 의미한다. 현재는 기관별로 운영되는 대표 상담번호가 제각각이라 국민이 필요한 기관을 직접 찾아 연락해야 하는 불편이 지속돼 왔다.
이번 계획의 핵심은 중앙행정기관 대표 상담번호를 110으로 단계적으로 통합해 정부 일반상담 창구를 일원화하는 데 있다. 국민은 앞으로 정부 정책과 제도, 담당 기관 안내 등 일반적인 행정 문의를 110을 통해 상담받을 수 있게 된다.
다만 개인정보 확인이 필요하거나 전문적 판단이 요구되는 일부 서비스는 기존 전문상담 체계를 유지한다. 신고 접수, 법령 해석, 기술 분야 상담, 현장 대응 연계, 특정 계층 대상 상담 등은 전문상담 콜센터가 계속 담당하게 된다.
국민권익위는 올해 안에 중앙행정기관과 공공기관의 상담 데이터베이스 시스템을 구축하고 기관별 기능과 연락처를 통합 안내하는 서비스를 마련할 방침이다. 또한 안정적인 운영을 위해 15개 중앙부처를 대상으로 시범운영을 실시하고 실제 운영 과정에서 나타나는 개선 과제를 정비할 계획이다.
정부는 단순 번호 통합을 넘어 ‘110 상담포털화’ 사업도 함께 추진한다. 이는 국민이 110을 통해 대부분의 정책과 제도 상담을 받을 수 있도록 하고, 추가 조치가 필요한 경우 전문상담 콜센터로 즉시 연결되는 원스톱 체계를 구축하는 사업이다.
특히 인공지능 기술 도입도 주요 과제로 제시됐다. 음성인식 기술과 정책정보 학습 기반 AI 시스템을 활용해 상담 정확도와 응대 효율성을 높이고, 정부 콜센터 서비스 전반을 고도화하겠다는 구상이다. 정부는 해당 체계를 오는 2028년까지 구축한다는 목표를 세웠다.
이번 정책은 국민 입장에서 정부 접근성을 크게 높일 수 있다는 점에서 주목된다. 기관별 전화번호를 별도로 찾지 않아도 되고, 문의 과정에서 발생했던 연결 지연이나 정보 혼선도 상당 부분 줄어들 가능성이 있다는 평가다.
행정 효율성 개선 효과도 기대된다. 상담 체계가 통합되면 중복 안내를 줄이고 각 기관 간 연계 속도를 높일 수 있어 전체적인 민원 대응 품질 향상에도 도움이 될 것으로 보인다.
국민권익위원회 정일연 위원장은 “비긴급 상담번호 통합을 통해 국민은 110만 기억하면 필요한 상담과 기관 연결 서비스를 받을 수 있게 될 것”이라며 “정부 정책 접근성이 더욱 향상될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
이어 “인공지능 기술을 적극 활용해 단일 상담 창구를 구축하고 콜센터 운영 효율성을 높여 국민이 보다 편리하게 정부 서비스를 이용할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.
정부가 비긴급 행정상담 체계를 110으로 통합하면서 국민은 기관별 대표번호를 별도로 찾지 않아도 되는 환경을 맞게 된다. 향후 AI 기반 상담 시스템까지 도입되면 상담 편의성과 응답 속도가 향상되고 정부 서비스 접근성도 한층 강화될 것으로 전망된다.
정부의 110 상담 통합 정책은 단순한 전화번호 정비를 넘어 국민 중심 행정 서비스로 전환하기 위한 기반 구축이라는 의미를 가진다. 향후 AI 기술과 전문상담 연계 체계가 안정적으로 정착할 경우 정부 민원 서비스의 효율성과 이용 편의성은 더욱 확대될 가능성이 크다.
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