“공직자의 말 한마디, 표정 하나가 민원인들에게 쿤 위로가 될 수 있습나다.”
이현재 하남시장은 민원을 단순한 요구가 아닌 ‘공감의 신호’로 받아들이며 행정의 응답 태도를 중시해왔다. 이에 하남시는 기존 민원 시스템을 넘어 ‘시민 중심, 현장 중심’의 철학을 실천하는 민원행정으로 주목받고 있다.
하남시는 ▲민원코디네이터 상시 배치 ▲팀장 책임상담제 운영 ▲부서 간 협의를 위한 ‘민원처리 추진단’ 구성 등을 통해 시민이 시청을 방문하거나 여러 부서를 전전하지 않아도 되는 구조를 만들었다. 현재까지 26건의 팀장 직접상담과 19건의 민원 조정 사례가 이 제도를 통해 해결됐다.
또한 14개 동 행정복지센터에 화상민원 상담 시스템을 전면 도입해, 거동이 불편한 시민도 가까운 동에서 시청 담당자와 실시간 상담을 받을 수 있도록 했다. 최대 4개 부서가 동시에 접속해 민원을 논의한 사례도 나왔다.
올해 3월부터는 하남경찰서·소방서·교육지원청 등 유관기관과 협력해 복합민원 대응 핫라인 체계를 마련했다. 실제로 최근 덕풍3동에서 발생한 야간소음·주취자·청소년 비행 민원에 대해 경찰·시청 관련 부서가 화상회의로 즉시 대응방안을 수립하고 시민에게 안내했다.
이 같은 노력은 외부 평가에서도 입증됐다. 하남시는 지난해에 이어 올해도 행정안전부 주관 민원서비스 종합평가에서 전국 1위를 차지하며 2년 연속 대통령 표창을 수상했다. 특히 시민 체감도에서 높은 점수를 받아, 행정이 실제 삶에 어떻게 닿았는지를 보여줬다.
이현재 시장은 “민원은 행정의 출발점이자, 신뢰를 쌓는 첫걸음”이라며 “공감과 책임으로 응답하는 행정을 시민과 함께 만들어가겠다”고 말했다.
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