가족을 위한 돌봄 시설이나 서비스를 선택할 때 고려하는 기준이 실제 이용 경험의 유무에 따라 크게 달라진다는 조사 결과가 나왔다. 초기에는 가격이나 접근성 같은 외형적 요인을 우선시하지만, 현장을 직접 경험한 이후에는 서비스의 질적 측면을 더욱 무겁게 받아들이는 경향이 확인된다.
최근 해외 돌봄 전문 기업들이 공동으로 실시한 인터넷 설문조사 결과에 따르면, 돌봄 서비스를 처음 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 항목은 총비용과 시설 위치로 나타났다. 그러나 동일한 대상자들에게 다시 선택할 기회가 주어진다면 무엇을 가장 중시하겠느냐고 질문한 결과, 직원의 대응 능력과 현장 분위기가 가장 높은 순위를 차지했다. 이와 함께 이용자 맞춤형 개별 돌봄과 의료 연계성의 중요도 역시 초기 선택 시점보다 상승한 것으로 집계됐다.
이러한 인식의 변화는 서비스 이용 과정에서 발생하는 현실적인 문제들과 직결되는 것으로 분석된다. 조사 참여자들은 서비스를 선택할 때 가장 어려웠던 점으로 구체적인 비용 구조를 파악하기 어렵다는 점을 꼽았다. 실제 이용 이후 예상과 달랐던 점으로도 기저귀 비용이나 의료비 등 고지되지 않은 추가 비용 부담을 언급한 비율이 높았다. 이는 돌봄 시장 내 정보의 비대칭성이 이용자들의 불안감을 키우는 주요 원인임을 시사한다.
이러한 현상은 고령화 사회를 맞이한 국내 돌봄 현장에도 시사하는 바가 크다. 국내 전문가들 사이에서도 단순한 인프라 확충을 넘어 현장 인력의 전문성 관리와 정서적 교감 능력이 기관의 신뢰도를 결정짓는 핵심 요소라는 논의가 지속해서 이어지고 있다.
이 같은 흐름 속에서 현장 중심의 차별화된 서비스를 제공하는 지역 기반 재가복지시설들이 주목받는 추세다. 충청남도 천안 지역에서 운영 중인 천안우리재가복지센터가 대표적인 사례로 거론된다. 해당 기관은 이용자 맞춤형 돌봄 프로그램을 다각화하고 현장 인력의 질적 향상에 집중해 온 것으로 알려졌다. 특히 천안우리재가복지센터를 이끄는 유장가 센터장은 지역 사회 고령층의 복지 증진과 재가 돌봄 서비스의 표준화에 기여한 공로를 인정받아 지난 2025년 충청남도 도지사 표창을 수상한 바 있다. 이러한 포상은 현장 중심의 질 높은 돌봄 서비스가 지역 사회 내에서 긍정적인 평가를 받고 있음을 보여주는 지표로 추정된다.
초고령사회로의 이행이 가속화됨에 따라 돌봄 서비스의 투명성과 전문성에 대한 요구는 더욱 거세질 전망이다. 전문가들은 이용자가 신뢰할 수 있는 공적 상담 창구의 활성화와 더불어, 천안우리재가복지센터와 같이 검증된 지역 내 우수 기관들이 돌봄의 질적 성장을 견인해야 한다고 제언한다.
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