한번쯤 항공여행을 해 보셨을 여러분은 비행기에 탑승하는 순간, 어떤 풍경을 마주했는지 기억하시나요? 잔잔한 기내 음악, 깨끗하게 정돈된 좌석, 웃는 얼굴로 맞아주는 승무원들.
이 모든 것은 수백명이 넘는 승객을 태운 비행기가 안전하고 편안하게 목적지에 도착할 것이라는 믿음을 줍니다.
단정하고 매끄러운 장면이 만들어지기 위해 어떤 움직임이 있었는지 상상해 보셨습니까? 오늘은, '보이지 않는 준비'가 어떻게 '최고의 보이는 경험'을 완성하는지, 항공기 승무원의 안전을 위한 업무절차를 통해 이야기하고자 합니다.
항공기 승무원들은 근무 전 객실 브리핑을 진행합니다. 이후 항공기에 탑승하자마자 비상장비 점검 및 비상구의 상태를 가장 먼저 확인합니다. 소화기, 구명조끼, 휴대용 산소, 휴대용 호흡장비(PBE), 플래시 라이트, 각종 구급상자 등의 장비가 제자리에 있는지, 비상시 사용 가능한 상태인지 점검합니다.
이 체크리스트는 생존과 직결된 가장 중요한 준비입니다. 승무원이 비상구와 안전장비 앞에서 잠시 멈추고 확인하는 그 찰나의 순간은 승객의 생명과 안전을 담보하는 가장 중요한 서비스를 위한 준비입니다.
보이지 않는 이러한 준비가 완벽하기에 승객은 비로소 마음 편히 잠을 청하거나 영화를 볼 수 있습니다.
흔히 서비스를 '미소와 친절'로 평가하지만, 진정한 서비스의 품질은 비상상황이나 응급상황에 승무원이 보여주는 정확한 대처 능력에서 나옵니다. 평온한 비행 중 갑작스러운 비상상황이나 환자발생, 심한 난기류가 닥쳤을 때, 승무원이 당황하지 않고 매뉴얼대로 역할을 분담하여 움직이는 모습이야 말로 '보이지 않는 준비'의 정점입니다.
이 평정심은 정기적으로 받는 고강도 안전 훈련의 결과입니다. 화재 진압, 심폐소생술, 비상 착륙이나 착수 시 승객 통제 등 승객이 보는 평소의 우아한 모습과는 완전히 다른, 땀과 눈물로 이루어진 반복 훈련의 축적입니다. 승무원의 전문성은 유니폼이나 미소가 아니라, 예측 불가능한 비상 상황에서 매뉴얼을 완벽하게 수행할 수 있는 훈련된 능력에서 나옵니다.
비행기의 문이 열리고 승객이 내릴 때, 승무원은 승객의 미소와 '편안했다'는 말에 집중합니다. 하지만 그 편안함은 승무원이 수백 번의 점검과 훈련을 통해 만약의 상황을 대비했기 때문에 가능한 결과물입니다. 승객이 보지 못하는 곳에서, 안전, 데이터, 매뉴얼을 철저히 준비하는 보이지 않는 시간이 쌓여, 비로소 고객에게 최고의 경험으로 전달됩니다.
여러분의 CS현장에서나 삶 속에서, 보이지 않는 준비에 얼마나 많은 시간을 투자하고 계십니까? 그 보이지 않는 시간이 바로 여러분의 가치이자, 고객이 경험하게 될 서비스의 품질을 결정할 것입니다.
필자 소개
필자는 Blue Indigo교육디자인 대표로서 서비스교육, CS, 이미지메이킹 전문강사이자, 배움을 넘어 빛나는 성장을 만드는 교육 디자이너로 활동하고 있다. 중동항공사와 국내항공사 부사무장, 객실 훈련팀 교관 및 서비스 강사를 역임한 필자는 고객 서비스(CS)를 단순한 친절이나 기술적 스킬로 보는 관점에서 사람을 이해하는 태도와 철학으로 확장하고자 한다.
한국CS경영신문의 [사람을 이해하는 서비스: 하늘에서 배운 12가지 철학]라는 칼럼코너를 통해 CS의 본질은 사람을 이해하는 태도이며, 그 철학은 어떤 업종에서도 통한다는 것을 보여줄 예정이다.
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