능력이 비슷한 사람들 사이에서 성과의 격차를 만드는 결정적 요인은 무엇일까. 최근 조직심리학과 경영 현장에서 반복적으로 제시되는 답은 ‘인간관계의 질’이다. 개인의 역량이 아무리 뛰어나도 관계가 흔들리면 성과는 오래가지 못하고, 반대로 평균적인 능력이라도 신뢰받는 관계를 구축한 사람은 조직 안팎에서 지속적인 기회를 얻는다.
직장 내 인간관계의 중요성은 여러 사례를 통해 확인된다. 국내 한 중견 제조기업의 영업팀에서 근무하던 A씨는 실적은 평균 수준이었지만, 고객과의 관계 관리로 팀 내에서 높은 평가를 받았다.
그는 계약 성사보다 먼저 고객의 불편과 상황을 듣는 데 시간을 썼고, 당장 이익이 되지 않는 요구에도 성실히 대응했다. 그 결과 거래처는 경쟁사 제안에도 불구하고 A씨를 통해 계약을 유지했고, 회사는 그를 핵심 인재로 육성했다. 이 사례는 성과 이전에 신뢰가 관계의 기반임을 보여준다.
전문가들은 성공적인 인간관계의 출발점을 ‘경청’으로 꼽는다. 말을 잘하는 사람보다 잘 듣는 사람이 신뢰를 얻는다는 것이다. 상대의 말을 끊지 않고 끝까지 듣는 태도는 존중의 표현이며, 이는 관계의 긴장을 낮춘다.
실제로 한 공공기관에서 진행한 내부 설문조사에서도 상사에게 가장 바라는 요소로 ‘지시보다 경청’이 꼽혔다. 구성원들은 자신의 의견이 존중받는다고 느낄 때 조직에 대한 몰입도가 높아진다고 응답했다.
공감의 힘도 간과할 수 없다. 갈등 상황에서 논리적 설득은 일시적인 승리를 줄 수 있지만, 공감은 관계를 회복시킨다. 스타트업에서 팀장을 맡고 있는 B씨는 프로젝트 실패 이후 팀원들의 사기를 회복하기 위해 질책보다 공감의 언어를 선택했다.
그는 “누가 잘못했는지보다 왜 힘들었는지를 먼저 듣자”고 제안했고, 그 과정에서 팀원들은 책임을 회피하기보다 자발적으로 해결책을 제시했다. 이후 팀은 같은 실수를 반복하지 않았고, 오히려 조직 결속력은 강화됐다.
인간관계에서 또 하나 중요한 요소는 약속의 이행이다. 작은 약속을 지키는 습관은 예측 가능성을 만들고, 이는 곧 신뢰로 이어진다. 시간 약속을 지키는 것, 한 말에 책임을 지는 태도는 관계의 기본이지만 실천은 쉽지 않다. 그러나 반복된 신뢰는 개인의 평판이 되고, 평판은 결국 기회로 돌아온다.
전문가들은 또한 관계에서의 ‘거리 조절’을 강조한다. 모든 관계가 친밀해야 하는 것은 아니며, 적절한 경계는 오히려 장기적인 관계 유지를 돕는다. 지나친 개입이나 비교는 관계를 소모시키지만, 존중과 인정은 성장을 이끈다.
결국 성공하는 인간관계는 타고난 성격의 문제가 아니라 선택과 습관의 결과다. 오늘 상대의 말을 한 번 더 듣고, 감정을 한 번 더 헤아리며, 약속을 지키는 행동이 쌓일 때 관계의 신뢰 자본은 축적된다.
관계의 질이 높아질수록 개인의 성과는 물론 조직과 사회의 지속 가능성도 함께 높아진다는 점에서, 인간관계는 이제 개인적 영역을 넘어 중요한 경쟁력이 되고 있다.
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