복잡한 보험 시장 속, 고객에게 진짜 필요한 보장을 찾기란 쉽지 않다. 다양한 상품과 복잡한 조건 속에서 보험은 때때로 소비자에게 ‘필요하지만 멀게 느껴지는 존재’가 되곤 한다. 이러한 현실 속에서 고객 한 사람 한 사람의 상황을 세밀하게 파악하고, 맞춤형 상담을 통해 보험의 본질을 되새기는 컨설턴트가 있다. 바로 보험 컨설팅 경력 다년차의 고선정 컨설턴트다.
“고객을 만나기 전에는 늘 설렘과 긴장감이 공존합니다. 오늘은 어떤 사연을 가진 분일까, 어떤 상황일까 생각하죠.” 고선정 컨설턴트는 고객 상담의 첫 단계를 ‘이해’라고 정의한다. 그녀는 고객의 현재 건강 상태, 가족력, 병력 등을 바탕으로 보장의 과부족 여부를 정밀하게 점검한다.
특히 진단비 담보에 대한 접근은 그녀의 FM(정석 중심) 성향이 잘 드러나는 부분이다. “병력이나 가족력이 없음에도 진단비 위주로 보험료가 과도한 경우, 실제 발생 가능성과 공공 제도를 함께 설명드리며 적절한 조정을 권유드려요. 반대로 보장이 부족한 분들께는 반드시 필요한 부분을 짚어드립니다.”
단지 판매를 위한 상담이 아니라, 고객의 현재와 미래를 고려한 ‘리얼 맞춤형 분석’이다.
“이미 병이 난 뒤 보험이 없다는 걸 깨달은 순간…”
고선정 컨설턴트의 상담 중 가장 기억에 남는 사례는 한 50대 남성 고객이었다. 보험 가입 이력이 전혀 없던 그는 이미 뇌혈관 수술을 마쳤고, 상담 당시 암 진단을 받은 상태였다. 병원 로비에서 진행된 상담은 상담자의 마음마저 아프게 했다.
“가입을 원하셨지만 현실적으로 불가능한 상황이었어요. 가족분들이 잘 도와주셔서 치료를 받으셨지만, 보험의 중요성을 뼈저리게 느낀 상담이었죠. 저 역시 그 순간 보험이 단순한 상품이 아니라는 걸 다시 느꼈습니다.”
보험의 필요성을 단지 ‘위험’으로 설명하는 것이 아니라, 실제 사례를 통해 절실히 깨달은 메시지는 더 큰 울림을 준다.
보험은 가입보다 관리가 중요하다
고선정 컨설턴트는 상담 이후의 사후 관리에 있어 무엇보다 신뢰를 강조한다. 보험은 대부분 긴 시간 후에야 실질적 혜택이 발생하는 구조다. 때문에 고객이 보험금을 청구해야 할 때 실질적인 안내를 받을 수 있는 파트너가 반드시 필요하다.
“보험은 언제 어디서든 도움이 필요한 순간이 옵니다. 고객님이 연락 주셨을 때 바로 도울 수 있도록 늘 준비돼 있어야 한다고 생각해요. 주기적으로 건강 상태를 체크하고, 필요하거나 과도한 부분은 정기적으로 점검합니다.”
보험을 계약이 아니라 관계로 받아들이는 그의 태도는 고객 신뢰로 이어진다.
보험에 대한 부정적 인식, 어떻게 넘을까?
실제로 보험에 대해 부정적인 인식을 가진 고객도 적지 않다. 과거 일부 불완전판매나 불친절한 사후 서비스 등이 소비자의 신뢰를 떨어뜨린 것도 사실이다.
이에 대해 고선정 컨설턴트는 정공법으로 응대한다. “객관적인 데이터를 바탕으로 설명드리는 것이 가장 중요합니다. 고객의 입장에서 보상이 가능한 부분, 불가능한 부분을 현실적으로 짚어드려요.”
그녀는 단순히 ‘가입 유도’보다는, 고객이 스스로 필요성을 인식하도록 돕는 데 중점을 둔다.
보험은 선택이 아니라 준비입니다
마지막으로 보험 가입을 고민 중인 이들에게 그는 이렇게 당부한다.
“보험은 단기간이 아니라 장기 플랜입니다. 시대가 빠르게 바뀌는 만큼 보험도 주기적으로 점검이 필요하죠. 그리고 가장 중요한 건, 보험은 ‘나’를 위한 준비라는 점입니다.”
또한 그녀는 불완전판매를 줄이기 위한 고객의 태도도 중요하다고 강조한다. “보험은 매달 납부해야 하고, 건강과 생명을 다루는 만큼 진지하게 따져보고 결정하셔야 합니다. 누가 권해서가 아니라 스스로 필요성을 인지하고 가입하셔야 합니다.”
사람을 먼저 생각하는 보험 컨설팅
고선정 컨설턴트의 상담 철학은 보험을 넘어, 사람에 대한 이해에서 출발한다. 복잡한 상품 속에서 고객에게 꼭 필요한 보장을 찾아주고, 오랜 시간 곁에서 건강한 삶을 함께 응원하는 동반자. 고 컨설턴트의 이야기는 ‘보험’이라는 단어가 주는 거리감을 따뜻한 신뢰로 바꾸는 힘이 있다.
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