“최근 몇 년간 가장 힘들었던 순간은 언제였나요?”
박정훈 보험 컨설턴트는 상담을 시작할 때 상품 이야기를 꺼내지 않는다. 그는 보험 이전에, ‘사람의 삶’을 먼저 묻는다. 고객의 경제적 상황이나 보험 공백을 점검하는 대신, 어떤 경험이 그 사람을 지금의 모습으로 만들었는지를 듣는다.
“그 순간, 누군가 옆에서 도와줬으면 했던 부분은 무엇이었는지”를 묻다 보면, 고객은 단순히 보험 가입자가 아닌, ‘이야기를 가진 사람’이 된다. 그 이야기를 듣는 것부터가 진짜 상담의 시작이라고 그는 말한다.
보험업계에 대한 신뢰가 점점 낮아지고 있는 요즘, 그의 접근은 낯설지만 묵직하다. “저에게 보험 상담은 상품을 소개하는 일이 아니라, 사람의 상황을 이해하는 일에 가깝습니다.”
신뢰를 쌓는 일, 기다리는 일
박정훈 컨설턴트가 기억하는 한 고객은 보험에 대한 극심한 불신을 안고 상담실을 찾았다. “이미 여러 번 실망을 겪은 상태였고, 처음에는 거의 말을 하지 않으셨어요.”
하지만 그는 조급하게 설득하려 하지 않았다. 고객이 겪었던 상황을 천천히 정리하고, 그 과정에서 느낀 감정을 인정했다. “왜 그렇게 느낄 수밖에 없었는지”를 함께 돌아보며, 고객은 조금씩 마음을 열기 시작했다.
결국 보험금이 지급되었지만, 그보다 더 큰 변화는 “이제 보험이 무섭지 않다”는 고객의 마지막 말이었다. 박 컨설턴트는 이 한마디가 지금의 자신을 지탱하는 원동력이라고 말한다.
“신뢰는 설득으로 얻는 게 아니라, 기다림과 존중에서 비롯된다고 믿습니다. 이해받고 있다는 느낌이 들면 사람은 스스로 마음을 엽니다.”
관계의 연장으로서의 사후 관리
보험은 가입보다 유지가 중요하다는 말은 이제 업계에서 흔히 들리는 이야기다. 하지만 박정훈 컨설턴트는 그 흔한 말을 다르게 해석한다. 그는 사후 관리를 ‘관계의 연장’이라고 말한다.
“필요 없는 연락은 하지 않지만, 필요한 순간엔 반드시 연결되어 있어야 한다고 생각해요. 보험이 필요한 순간은 대부분 고객이 가장 불안할 때니까요.”
그의 관리 기준은 간단하다. “이 연락이 지금 이 사람에게 도움이 되는가.” 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 시간과 감정을 소중히 여긴다는 철학이 엿보이는 부분이다.
상품보다 사람이 중요하다는 그의 생각은, 고객 유지율과 소개 건수를 통해서도 증명된다. 고객과의 신뢰가 이어지면, 그 신뢰는 또 다른 사람에게 자연스럽게 이어진다.
보험에 대한 불신, 그 너머를 보다
보험에 대해 부정적인 시선을 가진 사람들은 많다. 실제로 일부 소비자들은 보험을 ‘필요해서 드는 게 아니라, 억지로 권유받아 가입하는 것’이라고 느끼기도 한다.
박정훈 컨설턴트는 이런 시선 앞에서도 방어적이지 않다. “보험을 좋아하라고 말하지 않아요. 오히려 그렇게 느끼신 게 당연하다고 말해요.”
그는 고객의 경험과 감정을 부정하지 않고, 먼저 공감하는 것이 신뢰의 출발점이라고 본다.
“보험은 결국 사람이 사람을 돕는 일입니다. 그 본질을 잊지 않는다면, 언젠가는 신뢰가 회복된다고 믿어요.”
상품이 아닌 사람을 보고 선택하길
박정훈 컨설턴트는 마지막으로, 보험을 고민하고 있는 사람들에게 이렇게 전한다.
“상품보다 먼저, ‘사람’을 보셨으면 좋겠습니다. 설명을 잘하는 사람이 아니라, 문제를 피하지 않고 해결해 줄 수 있는 사람인지, 고객의 상황을 진심으로 이해하려는 태도를 가진 사람인지를 보시길 바랍니다.”
그의 말처럼, 보험은 단순한 금융 상품이 아니다. 고객의 삶에 깊숙이 연결되는 ‘사람 대 사람의 약속’이다. 그리고 그 약속을 지키기 위해 오늘도 그는 사람의 이야기를 먼저 듣는다.
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